von Keith Dawson · CMP · tapa blanda · ISBN 9781578203055
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«The Call Center Handbook» ist Keith Dawsons Leitfaden zum Aufbau, zur Leitung und Verbesserung eines Callcenters, veröffentlicht von CMP als Taschenbuch (280 Seiten).
Das Buch erklärt Schritt für Schritt, wie man ein Callcenter einrichtet und verwaltet: von der Auswahl der Telefonanlage und der Messung der Produktivität der Agenten bis zur Entscheidung über den Standort, mit Fokus auf Kundenservice, wirtschaftliche und technologische Aspekte sowie Mensch-Computer-Interaktion im Unternehmen.
Fünfte Ausgabe, veröffentlicht im November 2003, auf Englisch.
Richtet sich an Callcenter-Manager und Leser, die sich für Unternehmensführung, Technologie und Kundenservice interessieren.
