von Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry · Díaz de Santos · tapa blanda · ISBN 9788479780616
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«Calidad total en la gestión de servicios» ist das Managementbuch von Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman und Leonard L. Berry (Díaz de Santos, Taschenbuch).
Das Werk schlägt ein Modell zur Bewertung der Servicequalität vor, indem es das, was der Kunde erwartet, mit dem vergleicht, was er wahrnimmt. Es definiert fünf Schlüsselattribute: Zuverlässigkeit, Empathie, Sicherheit, Reaktionsfähigkeit und materielle Elemente. Es erklärt, wie Mängel an diesen Punkten dazu führen, mehr zu versprechen, als gehalten werden kann, und dient auch zur Segmentierung des Marktes nach Erwartungen.
Erste spanische Ausgabe, 272 Seiten.
Gerichtet an Führungskräfte, Marketingverantwortliche und Fachleute in Dienstleistungsunternehmen, die sich für Qualitätsmanagement interessieren.
Valarie Zeithaml ist eine US-amerikanische Wirtschaftswissenschaftlerin und Hochschullehrerin.
