Delivering Quality Service

Inhaltsangabe von Delivering Quality Service

«Delivering Quality Service» ist der Management-Essay von Zeithaml, Parasuraman und Berry, veröffentlicht von The Free Press in gebundener Ausgabe (226 Seiten).

Basierend auf sieben Jahren Forschung analysiert er die fünf Attribute, die Servicequalität definieren, und erklärt, wie Kundenerwartungen identifiziert werden. Er schlägt ein Modell vor, das Wahrnehmungen und Bedürfnisse ausgleicht, und untersucht die Lücken, die zu mangelhafter Leistung führen, wie unzureichende Standards oder unerfüllte Versprechen.

Werk mit dem Untertitel «Balancing Customer Perceptions and Expectations», veröffentlicht am 19. März 1990 und auf Englisch geschrieben.

Empfohlen für Fachleute und Studierende der Unternehmensführung, die sich für Qualitätsmanagement und Kundenservice interessieren.